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戴尔公司"全球联保"引发消费者质疑 |
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2006-4-4 22:03:27
新华网 |
新华网福州４月３日专电（记者沈汝发）戴尔公司推出的“全球联保服务”让不少中国消费者“怦然心动”。然而，记者日前根据一位消费者的投诉调查发现：戴尔公司并没有向中国消费者完整说明该项服务，部分可能影响购买意愿的重要信息被隐瞒。专家认为，这一做法涉嫌误导中国消费者，对中国消费者的知情权是一种侵害。
消费者投诉：在中国购买的全球联保的戴尔电脑在美国保修难
记者日前接到一位在美国留学的陈强先生的投诉。陈强称，他在中国买的全球联保的戴尔电脑，在美国使用时频频出现蓝屏死机，向戴尔公司报修，却得不到及时的服务。
据陈强介绍，２００５年１２月底，即将赴美留学的他买了一台戴尔ＩＮＳＰＩＲＯＮ—６０００型笔记本电脑准备在国外使用。考虑到在美国也能保修，他又另外花了１５００多元购买了这一品牌电脑为期３年的全球联保服务。
２００６年春节前夕，使用才２０多天的电脑就反复出现蓝屏，在美国的陈强发电子邮件向中国的戴尔技术人员求助，但一直没有得到回复。蓝屏现象三天两头出现，３月８日晚上两个小时内３次出现蓝屏死机。
陈强随即向在厦门的中国戴尔技术人员报告，但经过技术人员电话指导，故障依然无法排除。中国戴尔技术人员建议他找美国戴尔，并表示可自行“打美国戴尔的技术支持电话，只要报上该电脑特定的服务编号，美国技术人员就能看到这台电脑的相关报修信息，然后就可以像在国内一样很快获得上门服务”。
陈强打通美国戴尔技术支持电话，却被告知该电脑的服务编号不存在。记者在登录戴尔的英文网站、输入该电脑的服务编号后，网页上提示的“Ｏｕｒ ｒｅｃｏｒｄｓ ｓｈｏｗ ｔｈａｔ ｙｏｕｒ Ｄｅｌｌ Ｈａｒｄｗａｒｅ Ｗａｒｒａｎｔｙ Ｓｕｐｐｏｒｔ ｈａｓ ｅｘｐｉｒｅｄ．”（中文为：我们的记录显示你的戴尔硬件保修已经过期－－记者注），证实了这一事实。
保修期３年，７０多天就“过期”，这让陈强困惑不解。他随即打电话向中国戴尔的“客户关怀热线”投诉。
客服人员告诉他，在国外获得保修服务，必须先在网上提交一份“转移服务”的申请，因为客户的产品资料在中国数据库里，转移到国外需要一段时间，最快１５天，最长需要４５个工作日。只有在电脑所在国的戴尔分公司进行确认后，才可以享受全球联保服务。
“且不说这规定是多么不人性化，就是戴尔的《服务与支持指南》也没有‘转移服务’的说明，在文本中没有尽到告知的义务。”陈强气愤地对记者说，“戴尔作为一家跨国公司，事先没有向中国消费者完整说明‘全球联保’的政策，给人的感觉是‘全球联保’就像手机国际漫游那样随时随地可以实现，这是在误导中国消费者！”
记者调查：戴尔《服务与支持指南》中没有全球联保服务的重要信息
记者随即对此展开调查。在戴尔公司随电脑附送的《服务与支持指南》中，记者看到了关于全球联保服务的说明，却没有发现有关于“转移服务”的详细说明。
“这一服务看似很有诱惑力，实际上非常不方便。”陈强说，“假如一位消费者携带戴尔电脑在美国进行为期１０天的商务旅行，但电脑在旅途中突然坏了，根本不可能得到及时的保修服务，只能带着坏电脑回国修理。显然，戴尔所谓的‘全球联保’和客户的需求相距甚远，难以保障客户的权益。”
记者随后致电位于北京的戴尔中国有限公司公关部，一位顾姓工作人员表示，戴尔公司正在同这位消费者协商沟通，现在已经同意按照他的要求进行退货。消费者投诉是因为沟通环节出现问题。
３月２１日下午，记者以出国购买电脑的名义对戴尔公司进行电话咨询。戴尔公司一位张姓销售人员极力向记者推荐三年全球联保服务，“一般出国的客户都会购买戴尔的全球联保服务”。
据这位销售人员介绍，戴尔的全球联保涵盖全球９０多个国家，只要购买了全球联保，出国以后也能享受到和国内同等的服务。在国外如果电脑有什么质量问题，可以直接打当地的售后服务电话，技术人员就会上门提供服务。
当问及获得这项服务的手续时，这位销售人员向记者承诺：戴尔本身就是美国公司，很容易操作，手续很简单。
专家说法：戴尔全球联保服务未尽告知义务涉嫌误导消费者
福建厦门嘉禾嘉律师事务所律师黄舟雄认为，戴尔公司作为经营者有义务为消费者提供真实全面的信息，“全球联保服务”没有完全履行告知义务。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第８条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第１９条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”。
黄舟雄说：“消费者需要花一千多元才能购买戴尔全球联保服务，完全有权知道戴尔这项服务的真实情况，但戴尔提供的《服务与支持指南》没有对所需手续、时间等详细说明，有可能误导消费者，对消费者知情权是一种侵害。”
“这些都是属于重要信息，很有可能影响消费者的购买意愿和购买行为。”黄舟雄强调指出。
福建省消费者权益保护委员会消费投诉部主任段建平表示，“戴尔公司的全球联保服务隐瞒了重要信息，包括如何开通、使用方式、与美国如何联系、多长时间可以提供这项服务等。”
“戴尔公司应该在《服务与支持指南》里把全球联保服务完整告诉消费者，在信息真实全面的情况下，由消费者自主对该服务进行评判与选择。”段建平说。 |
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